OPINI: Menuju Pelayanan Publik Inklusif dan Zero Complaint

Penghujung Tahun 2022, Ombudsman RI mengumumkan hasil Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Penilaian ini secara konsisten sudah dilaksanakan sejak Tahun 2015 untuk melihat tingkat Kepatuhan terhadap pemenuhan Standar Pelayanan sesuai Undang-Undang No.25/2009 tentang Pelayanan Publik.

Merupakan upaya yang tersistem untuk mencegah maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dari Kementerian, Lembaga sampai dengan Pemerintah Daerah.

Penyempurnaan terhadap instrumen penilaian, baik dari sisi variabel maupun metode terus dilakukan. Jika pada tahun-tahun sebelumnya hanya dilihat baru ketampakan fisik (tangible) standar pelayanan, pada tahun 2022 diperluas meliputi pengukuran kompetensi penyelenggara, pemenuhan sarana dan prasarana, standar pelayanan baik di ruang layanan maupun di media online, persepsi maladministrasi dari sudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan, serta pengelolaan pengaduan.

Zona Hijau

Hasil penilaian terhadap Pemda DIY tahun 2022 secara umum relatif menggembirakan. Pada kategori provinsi misalnya, DIY kembali masuk dalam Zona Hijau dengan nilai 91,15 sehingga memperoleh predikat Opini Kualitas Tertinggi, diperingkat empat dari 34 Provinsi. Demikian juga Pemerintah Kota Jogja berada di urutan 8 dari 98 Kota, dengan nilai 90, 75 masuk dalam Zona Hijau dengan Opini Kualitas Tertinggi. Adapun Kabupaten Sleman berada pada peringkat ke-18 dengan nilai 91,57, disusul Kabupaten Bantul di urutan ke-19 dengan nilai 91,43. Sedangkan Kabupaten Gunungkidul dan Kulonprogo masing-masing di peringkat ke- 42 dan ke-46 dengan nilai 88.97 dan 88.61.

Dengan demikian, seluruh pemerintah daerah di DIY kembali berhasil mempertahankan posisinya dalam zona hijau  dengan opini Kualitas Tertinggi . Meskipun masih terdapat catatan evaluatif terhadap beberapa aspek, dan ini perlu perbaikan yang sungguh-sungguh.

Kompetensi petugas terkait pelayanan terhadap masyarakat berkebutuhan khusus (difabel, lansia, wanita hamil, anak-anak, dll)  masih rendah, bahkan paling rendah dibandingkan indikator lainnya. Meskipun dari sisi ketersediaan sarana dan prasarana untuk pengguna layanan khusus seperti kursi roda, ramp, ruang laktasi, toilet untuk difabel dan lain-lain di unit layanannya relatif baik.

Penilaian ini juga menemukan bahwa belum semua organisasi perangkat daerah (OPD) menginformasikan standar layanan secara elektronik, baik melalui website, aplikasi, media sosial resmi dan media lainnya.

Menginformasikan standar pelayanan secara elektronik memang belum diwajibkan, namun hal tersebut penting untuk dilakukan sebagai bagian dari transparansi dan kemudahan akses informasi. Apalagi pada era 4.0 kebutuhan masyarakat akan akses informasi secara digital tidak terelakkan. Data Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo) menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia pada 2022 mencapai 204 juta pengguna. Itu mengapa pemerintah mencanangkan sebuah sistem pemerintahan yang berbasis pada instrumen pelayanan digital (SPBE), termasuk informasi terhadap standar pelayanan.

Selain kompetensi petugas dalam melayani kelompok rentan, hasil penilaian pada aspek pengelolaan pengaduan juga masih sangat rendah. Indikator pembinaan oleh penyelenggara layanan kepada petugas pengelola pengaduan menjadi penyumbang nilai terendah  dibandingkan indikator lain.

Saran Perbaikan

Pemerintah provinsi dan kabupaten/kota se-DIY masih perlu mencanangkan penyelenggaraan pelayanan publik yang inklusif. Ini harus menjadi misi dan perspektif seluruh penyelenggara dan pelaksana setiap mereka menjalankan tugasnya.

Tidak cukup hanya berfokus pada ketersediaan sarana prasarana fisik, namun juga aspek pelayanan lainnya sesuai peraturan untuk menunjang kemudahan akses pelayanan publik bagi masyarakat berkebutuhan khusus.

Selain itu akses informasi, terutama yang terkait dengan standar pelayanan, perlu terus diperbaiki kemudahan dan ketersediaannya. Tidak hanya untuk pengguna layanan, tetapi juga terhadap seluruh masyarakat. Demikian juga penguatan kapasitas dan pembinaan terhadap petugas pengelola pengaduan perlu dilakukan secara lebih berkesinambungan.

Penutup

Nilai yang diperoleh dari hasil penilaian Ombudsman RI seharusnya tidak menjadi tujuan perbaikan pelayanan. Hasil penilaian ini merupakan potret sekilas yang menggambarkan seperti apa pelayanan publik di DIY pada umumnya. Oleh karenanya, ada atau tidak ada penilaian, sudah seharusnya perbaikan kualitas pelayanan publik terus dilakukan, secara berkesinambungan.

Untuk itu diperlukan inovasi dan kolaborasi yang baik antara pemerintah daerah sebagai penyelenggara bersama warga masyarakat sebagai pengguna. Untuk memperkecil gap antara harapan publik dengan kemampuan pemerintah dalam memenuhi harapan tersebut. Sehingga dengan demikian angka complaint masyarakat bisa semakin berkurang, menuju zero complaint.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News